Autor: Lidia Zommer, Consultora de estrategia y gestión de despachos de abogados

Se llama Millennials generalmente a las personas nacidas entre los años 80 y 1995, tienen entre 20 y 35 años y ya representan el 20% de la población mundial actual. Se trata de una nueva generación con estilos, valores, hábitos de vida y patrones de consumo específicos. Les caracteriza un uso masivo de las redes sociales y el social media en general, y su herramienta natural y habitual es la tecnología digital.

El cambio más evidente es la irrupción de la tecnología, pero el más importante es la modificación de las actitudes y las expectativas y, por lo tanto, en el modo en que se comportan como ciudadanos y consumidores. Su expectativa es que se les considere importantes y activos, no son meros objetos pasivos de los embates de las marcas. Veo seis características salientes que afectan a nuestra profesión, por lo que debemos repensar el modo en que conectamos con ellos.

Son curiosos

Acceden a la oferta de información actual con naturalidad. Si algo les interesa o les preocupa, antes de tomar cualquier decisión, ya han indagado lo suficiente como para conocer el escenario probable en que se mueven y las alternativas que tienen. Antes de contratar a un abogado ya han aprendido en qué consiste su problema. Buscan en múltiples fuentes y formatos: infografías, podcasts, vídeos. 

¿Cómo conectamos los abogados con la curiosidad y expectativa de canales multimedia de los Millennials? 

Revisa el material de comunicación del despacho: ¿los textos están escritos para ser entendidos? ¿Incluyes formatos multimedia? ¿Te diriges al cliente de tú a tú? ¿Le enseñas, le ayudas a que esté más preparado para tomar sus decisiones?

Buscan la personalización

Quieren participar en la definición del producto o servicio que van a consumir. En nuestro campo, quieren un tratamiento personalizado para su situación, no les vale respuestas vagas o generalistas. Van al grano.

¿Cómo conectamos los abogados con la necesidad de personalización de los Millennials?

¿Tienes clara la diferenciación del despacho y la propuesta de valor está orientada a necesidades específicas de un grupo determinado o vas a por todo?

¿Cómo estructuras los honorarios? ¿Tienes en cuenta el valor aportado al cliente o te basas en las horas que te lleva el asunto?

Exigen inmediatez

Pasan mucho tiempo en internet y la tecnología les acompaña en su día a día. La red les acompaña en los bolsillos para aportar la respuesta en el momento en que surge la pregunta. “No sé lo que quiero pero lo quiero ya”. Son impacientes y esperan la misma velocidad de respuesta en la vida real que lo que les da la tecnología. Buscan resultados a corto plazo para mantenerse motivados y pueden cambiar de dirección rápidamente, sin ataduras.

¿Cómo conectamos los abogados con la exigencia de inmediatez de los Millennials?

Coge tu móvil y escribe la URL de la web del despacho. ¿Cómo se ve? ¿Igual que en el ordenador pero más pequeñito e ilegible o con un diseño adaptativo que modifica el diseño en función del dispositivo usado?

Confían en los que conocen

No aceptan que les vendan, no entran en el papel pasivo en el que tradicionalmente las marcas situaban al consumidor, quieren comprar a alguien en quien confían. Están entrenados para no ver la publicidad, a la que consideran una interrupción. Sin embargo, se apoyan en las opiniones de otras personas, conocidas en la vida real o virtual, a quienes les une un lazo de confianza. Personas o marcas que han construido credibilidad en un tema relevante para ellos.

¿Cómo conectamos los abogados con la necesidad de confiar antes de contratar de los Millennials?

¿Participas en los espacios On u Offline que frecuenta tu cliente? ¿Eres un experto reconocido en los ámbitos en los que se mueve y las personas a las que podrían pedir recomendación?

Son críticos y les gusta sentirse protagonistas

Opinan y sienten que su voz tiene peso. Son activos a la hora de comentar lo que piensan acerca de marcas, ideas, cuestiones sociales y políticas o triviales. Se involucran y toman partido. Las jerarquías no tienen mucho valor para ellos y prefieren el liderazgo a la autoridad. Ellos son los que van a dejar de prestar atención a las marcas de los despachos para identificar al abogado en particular que tenga los conocimientos, enfoque y actitud que les haga confiar. Confiarán en él, no porque pertenezcan a un gran despacho, sino porque han encontrado las respuestas que buscaban, en el tono con el que se sintieron comprendidos y cómodos.

¿Cómo conectamos los abogados con la necesidad de participación de los Millennials?

¿Tu comunicación invita a interactuar? ¿Utilizas jerga jurídica o tienes un lenguaje llano y directo? ¿Evalúas la satisfacción de tus clientes? ¿Les persuades de que te indiquen cómo podrías mejorar en la prestación de tus servicios? 

Colaboración, creatividad y emprendimiento

Disfrutar de lo que hacen es más importante que llegar rápido a la cima porque para ellos el proceso es más importante que el producto. Las palabras claves del éxito son “pasión” y “placer” y las aplican a los proyectos profesionales, casi más que a las relaciones personales. No reconocen mucho límite entre la vida privada y la profesional, ni horarios. Su compromiso es total, pero administrando sus propios tiempos y prioridades, por ello valoran la flexibilidad más que las carreras preestablecidas. Quieren sentirse autónomos y y aceptan el desafío de participar en proyectos comunes, de creación colectiva. Entonces sí: aman lo que hacen. Prefieren participar en un proyecto inacabado y en “Beta”  permanente que les permita incorporar cambios y mejoras.

¿Cómo conectamos los abogados con la necesidad de colaboración y creatividad de los Millennials?

Las carreras profesionales rígidas y los procesos de selección buscando únicamente al de matrícula de honor nos dejarán sin los abogados con las habilidades más relevantes en el mundo actual. ¿Tu despacho valora más la antigüedad que la aportación de resultados? ¿Tu despacho premia quedarse hasta las tantas en lugar de quien termina el trabajo bien hecho y sale a la calle a vivir la vida? ¿Tu despacho promueve la participación de los abogados con canales de comunicación interna ascendente y una actitud interesada ante las inquietudes de los abogados jóvenes o castiga a los que manifiestan críticas? ¿Tu despacho tiene espacios de diálogo entre los jefes de equipo y cada uno de los abogados sobre sus posibilidades en el despacho y la marcha del negocio? ¿Las evaluaciones en tu firma son de 360º? ¿Se les pregunta a los abogados con menos experiencia cómo ven la organización del equipo y qué mejoras incorporarían?

Si no perteneces a los Millennials pero te sientes identificado con estos patrones de conducta, probablemente pertenezcas a la Gen C. Es una categoría que acuñó recientemente Google para describir a las personas que se sienten comprometidos con conceptos como Creación, Curación de Contenidos, Conexión y Comunidad. No es un grupo de edad; es una actitud y una forma de pensar, y sí, yo me siento una entusiasta del C. 

Estamos viviendo una época maravillosa y presenciaremos poderosos cambios que harán que nuestra profesión cambie radicalmente y la sociedad adopte nuevas y mejoras formas de convivencia.