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¿CÓMO DIRIGIR LAS REUNIONES DE CLIENTES COLECTIVOS?...

Autor: Julio García Ramírez, director del máster en perfeccionamiento de habilidades de la abogacía de ISDE

Hablar ante un grupo de clientes, desde una reunión de propietarios hasta una junta de accionsitas, entraña riesgos sobre la reputación profesional del abogado que no se deben minusvalorar. La clave está en preparar la reunión lo mejor posible, anticiparse a las estrategias de quienes buscan torpedear la labor del abogado y ofrecer documentación que demuestre la cantidad y la calidad del trabajo realizado.

Hoy en día, dominar la habilidad para hablar antes un colectivo de personas, ya sea una reunión de propietarios o una junta de accionsitas, se ha convertido en una absoluta necesidad para captar y mantener clientes. Está demostrado que no hay dos personas que piensen de forma idéntica. Saber encauzar una exposición ante un público heterogéneo es un arte que implica ciertas dosis de creatividad y técnica.

Dirigir reuniones de clientes colectivos requiere que convivan tres habilidades esenciales en el abogado que va a intervenir ante la colectividad:

- Ser capaz de empatizar con la mayor parte de los miembros del auditorio al que se dirige, teniendo presentes sus verdaderas necesidades.

- Llegar preparado a la reunión, lo cual implica aportar la mayor cantidad posible de datos y documentos que refuercen la calidad de su trabajo.

- Manejar los distintos registros de una comunicación persuasiva eficaz, lo cual será sin duda necesario para intentar convencer a la mayoría para que confía en su estrategia jurídica.

El lector seguramente se preguntará si tiene o no dichas habilidades para saber encauzar y dirigir una exposición ante una colectividad. Si se tienen, este artículo puede servir para mejorarlas. Si no, lo escribo con la esperanza de ayudar a los compañeros a pasar con dignidad y eficacia uno de los peores tragos de nuestro ejercicio. Quien haya tenido que hablar delante de una comunidad de propietarios o una junta de cualquier asociación o sociedad con ganas de “dar guerra” lo entenderá fácilmente.

Nuestros prestigio, nuestra capacidad y nuestra labor profesional pueden mejorar, empeorar o ser dilapidados si no se tiene la habilidad para hablar en público con eficacia. Hay compañeros que prefieren la improvisación a la preparación, confiando en sus habilidades dialécticas. No dudo de que mediante dicha pauta de conducta pueden cosecharse éxitos esporádicamente, pero su aplicación por sistema dará como resultado muchos más fracasos que beneficios. La mejor manera de improvisar es hacerlo lo menos posible. Sólo con una preparación concienzuda de nuestra exposición tendremos más posibilidades de que la reunión satisfaga nuestras expectativas.

Imposible convencer a todos

Convencer a un cliente es posible; convencer a cincuenta es literalmente imposible. Por muy bien que realicemos nuestra intervención, siempre habrá alguna o algunas personas del auditorio que pensarán lo contrario que nosotros o que, cuando menos, mostrarán reservas a nuestros consejo jurídico.

Es posible que ello no tenga nada que ver con nuestra mayor o menor diligencia profesional. El motivo no es otro que haberles caído mal desde el inicio. Por ello, desde el comienzo de la reunión, tratarán de reforzar su opinión negativa sobre nosotros, sacando punta a todo lo que digamos. En el fondo, no es que vean nuestro vaso medio vacío, es que ni siquiera ven el vaso.

La primera impresión que nos causa alguien supone una implicación del ego de cada persona. Por ello, cuando en una primera impresión alguien nos cae bien, buscaremos, en sus palabras y actos, indicios que refuercen nuestra percepción positiva. Por el contrario, cuando una persona nos cae mal según la conocemos, nos centraremos en los aspectos negativos de su personalidad que nos provocan rechazo.

Saber lo anterior tiene dos ventajas. En primer lugar, estaremos preparados para “ataques” derivados de esas primeras impresiones negativas, lo cual nos permitirá responder a las críticas con mayor eficacia. En segundo lugar, saber que será imposible gustar a todos nos permitirá aceptar una realidad y, al hacerlo, no tendrá sentido sufrir más de los necesario, que bastante lo hacemos ya en nuestro ejercicio diario.

"El abogado que dirige la reunión debe tener siempre en cuenta que esperar a hablar el último es un error”

No perder la credibilidad

Imaginemos que somos unos accionistas que estamos asistiendo a una junta complicada y realizamos una pregunta al abogado que está asesorando a la sociedad. Su respuesta no sólo nos deja insatisfechos a nosotros, sino que provocamos que la mayoría de los asistentes duden de su capacidad profesional. ¡Misión conseguida! Nuestro ego ha crecido y nuestro prestigio delante de los demás accionsitas también, porque acabamos de poner en entredicho a todo un asesor jurídico.

No exagero nada. Algunos asistentes a la reunión estarán agazapados, esperando el momento de poder “atacarnos” tanto personal como profesionalmente. Y es entonces cuando se puede llegar a lesionar lo más importante de nuestra labor como letrados: la credibilidad de nuestro trabajo o, lo que es lo mismo, nuestro centro de flotación profesional, que no es otro que la confianza que debe presidir toda relación entre el abogado y el cliente.

Para evitar este tipo de situaciones o atenuar sus efectos, es necesario que vayamos a la reunión con todo un “arsenal” de datos, informes, jurisprudencia, etc., que nos dará mayores posibilidades de responder a las objeciones, preguntando, sencillamente, afirmaciones que pueden plantearnos los clientes susceptibles de provocar que dudemos o que nos equivoquemos. Basta que sólo uno de los asistentes a la sesión llegue a ponernos en un brete, al dejarnos sin argumentos para responderle, para que perdamos toda la credibilidad, o al menos parte de ella, ante el resto de personas presentes en la reunión.

Anticiparse a las preguntas

De la misma forma que la mejor forma de refutar el alegato de un compañero contrario en sala consiste en anticiparse a sus argumentos y rebatirlos antes de que los plantee, la mejor forma de refutar los comentarios que clientes que asistan a una reunión legítimamente nos hagan -porque tienen todo su derecho a hacernos las preguntas que quiera- consiste en intentar anticiparnos a ellos.

Por ejemplo, en el supuesto de hablar ante una comunidad de vecinos en una demanda de vicios constructivos, en un momento determinado podríamos decir: “Seguramente ustedes se preguntarán por qué la demanda se ha interpuesto más tarde de lo establecido en la anterior reunión. El motivo ha sido una última revisión de la finca por parte del perito a los efectos de determinar si exitían más daños de los inicialmente observados o si se habían agravado los existentes”. Una explicación de este ripo evitará que alguno de los vecinos pueda afearnos el retardo en nuestra actuación respecto a las fechas que inicialmente hubiéramos planteado.

También resulta muy útil dar un tratamiento especial a la persona que nos figuremos que va a plantearnos problemas, teniendo en cuenta que ya en reuniones anteriores no haya puesto en serios aprietos; en este caso, hablar personalmente con dicho sujeto, apartados del grupo, unos minutos antes de la reunión, hará que se sienta tratado de forma especial -y lo digo con seguridad, porque lo he practicado cientos de veces- y así conseguiremos atenuar sus perjuicios en público.

Aconsejo, de igual forma, anticiparse a las posibles críticas sobre nuestro trabajo repartiendo documentación a todos los asistentes instantes antes de empezar la reunión. El motivo es reforzar nuestros argumentos posteriores y demostrar la cantidad y calidad del trabajo realizado.

Hablar en el primer punto

Una de las máximas que se repiten en cualquier reunión es que, a medida que va pasando el tiempo, lo normal es que la temperatura de la sala vaya subiendo de forma que en cualquier momento se puede producir un verdadero “incendio! de opiniones dispares; en esos supuestos se puede llegar, incluso, a perder las formas y pasarse de un clima de comentarios realizados de forma firme, pero con respeto hacia los demás, a situaciones incontrolables.  

El abogado que dirige la reunión debe tener siempre en cuenta que esperar a hablar el último es un error por dos motivos claros:

- Estamos tentando a la suerte, ya que existen muchas posibilidades de que los asistentes se vayan enfadados unos con otros y, cuando hablemos, estemos en medio de una lucha de egos e intereses personales que, sin duda, afectarán negativamente a la percepción que tengan los clientes sobre nuestro trabajo.

- No estamos sopesando nuestro gasto de tiempo, uq evale un dinero, y, lo que es más improtante, se lo estamos “quitando” a nuestra familia, que estará deseando que lleguemos a casa cuanto antes. Sinceramente, hemos de reconocer que en algunas reuniones habrá puntos del día que no nos importarán en absoluto y en los que nuestra presencia profesional no es requerida, pero, por no haber sabido dirigir la reunión, estaremos hasta las once de la noche “aguantando el chaparrón” sin ningún motivo ni contraprestación económica alguna.

- Por todo esto, resulta conveniente, siempre que podamos, que nuestra intervención forma parte del primer o segundo punto del orden del día de la reunión; así hablaremos cuando los ánimos de los asistentes todavía tienden a estar más calmados y podremos abandonar antes la reunión, una vez resuelto nuestro cometido.