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¿CÓMO GENERAR VÍNCULOS DE CONFIANZA CON EL CLIENTE?...

Autor: Julio García Ramírez, director del máster en perfecionamiento de habilidades de la abogacía de ISDE

La mayoría de abogados, por no decir todos, deseamos que nuestro cliente confíe ciegamente en nosotros a la hora de digerir la gestión jurídica que nos ha encomendado. Pero, en el fondo, no solamente deseamos dicha confianza, la exigimos, y si el cliente no nos la da, tendemos a criticarlo con cierta dureza. Criticamos el hecho de que no valore lo mucho que hemos trabajado por él. Criticamos que la provisión de fondos que le pedimos le parezca cara. Y criticamos que acuda al despacho con los comentarios y consejos de las personas que integran su círculo de confianza, de los allegados al cliente que están, como nosotros, intentando ayudarle.

El cliente tiene todo el derecho del mundo a enjuiciar nuestra labor y a criticarnos si no le gusta cómo estamos actuando; si lo que deseamos es generar confianza, debemos, en primer lugar, trabajar con diligencia y eficacia. Parece evidente, pero no lo es tanto cuando por la ingente cantidad de expedientes que gestionamos semanalmente no le dedicamos la atención que su asunto merecería.
Escribo este artículo para que nos miremos, con humildad, al ombligo y, en vez de criticar la falta de confianza de nuestros clientes, analicemos sus quejas e intentemos generar relaciones profesionales de calidad y duraderas, para que éstos, a su vez, nos presenten a potenciales clientes.

La confianza en nuestra labor profesional se trasmite entre los ciudadanos, algunas veces de manera sorprendentemente rápida, de forma que suele ser un factor determinante a la hora de decidirse por un abogado. Y ello a pesar de la existencia de las “empresas de abogados de todo a 100 euros”, totalmente respetables, por supuesto. Pero las verdad es que los clientes acuden a nosotros por el boca a boca y por la confianza que les trasmitimos. Ha sido así toda la vida, y lo seguirá siendo, a pesar de las modas pasajeras; sí, pasajeras, que al final “nadie da duros a pesetas”, como se ha dicho toda la vida.

¿Qué necesita el cliente?

En la medida que demos a los clientes lo que necesitan, ellos nos darán lo que necesitamos nosotros. Tengamos presente, entonces, que un cliente necesita:

– Que lo escuchemos.
– Que comprendamos su situación personal, económica y anímica.
– Que le aportemos información periódica sobre su asunto.
– Que le expliquemos cómo funciona un juzgado, el motivo del retraso judicial de su asunto y cómo se desarrollará vita oral.
– Que le preparemos de manera completa para su declaración.
– Que seamos moderados en nuestras minutas.
– Que entendamos que las personas de su círculo de confianza también tienen derecho a opinar sobre su asunto; al fin y al cabo, también quieren ayudar.
– Que le tratemos con sensibilidad y le tranquilicemos.
– Que rebosemos seguridad y confianza en nuestra estrategia.

Naturalmente, el cliente siempre considerará que necesita ganar y que se cumpla “su justicia” pero nuestra obligación será siempre decirle la verdad, no “su verdad”. El cliente necesita conocer la verdad.

El pilar fundamental de la profesión de abogado es la confianza del cliente en nuestra labor profesional. La confianza plena no se trasmite automáticamente en cuanto el cliente firma la hoja de encargo de nuestros servicios profesionales. Lo que de inicio tenemos con el cliente es un “contrato de arras de confianza” que sólo a medida que nos vea trabajar se puede perfeccionar.

Si satisfacemos a los clientes gran parte de las necesidades anteriormente descritas, ellos nos darán, a cambio, parte de su confianza. Somos nosotros los que debemos dar el primer paso, al trabajar por y para ellos. En mi carrera he criticado muchas veces a los clientes, por supuesto, pero cada vez lo hago menos; en la medida que he ido entendiendo que debo dar primero para recibir después, los resultados han terminado por avalar mi estrategia.

La amabilidad con el cliente

La amabilidad con el cliente constituye un pilar fundamental para conseguir y reforzar continuamente la confianza en nuestros servicios profesionales. Nunca se me olvidará cómo trató un médico a una de mis hijas en su consulta: a diferencia de la frialdad que a menudo suelen manifestar los doctores con sus pacientes, él puso durante unos minutos todo su talento, amabilidad y carió sobre mi hija e hizo que durante unos minutos ella se sintiera feliz, le puso una sonrisa en la boca.

Además de una inmensa gratitud, la actitud de ese médico me hizo reflexionar sobre el modo en que a veces trato a mis clientes. Comprendí que para que los clientes confíen en mí debía poner todo de mi parte, al menos durante unos minutos, para que se sintieran lo mejor posible dentro del drama personal que estaban viviendo. Sin lugar a dudas, el ejemplo de ese médico me ha hecho ser mejor profesional y cada vez que siento la tentación de mostrarme “borde” con un cliente, me acuerdo de aquel doctor y hago lo posible “por alquilar mi alma” durante el tiempo que dura la consulta. El médico de mi hija nunca lo supo, pero me dio una lección que nunca olvidaré, porque cada vez que un cliente mío sale con la sonrisa de mi hija en su cara… por unos momentos pienso que he sido digno de su confianza al haber intentado ser lo más amable posible.

En el fondo, ¿cómo nos gusta ser tratados cuando vamos a cualquier profesional? Con independencia de que se cumplan nuestras expectativas básicas, lo que deseamos es que se lo más amable posible con nosotros y que entienda nuestra preocupación.

Sergio Nazaro, uno de los mejores psicólogos de nuestro país, señala lo siguiente en un artículo sobre la amabilidad: “mostrarse amable disminuye nuestros niveles de agresividad en la interacción con los demás. Estamos menos tensos y nos aporta una retroalimentación positiva con el otro, y esto, junto a otros factores, contribuye a mejorar nuestro ánimo”. Es decir, que hacer un esfuerzo por ser amable con nuestros clientes, y remarco lo del esfuerzo, porque los hay muy pesados, como todos sabemos. Una actitud amable hacia los clientes, además de generar y fortalecer los vínculos de confianza con ellos, suele provocar en nosotros un sentimiento positivo que nos lleva a encontrarnos mejor, lo cual implica hacer un descanso breve en el camino antes de volver a subir “la montaña” del estrés diario que, a su vez, puede provocar que no atendamos a los clientes como se merecen, con lo que su confianza sobre nuestros servicios tenderá a disminuir o a desaparecer. Realmente, tener gestos de amabilidad con nuestros clientes es un excelente carburante para recargar la batería de su confianza en nuestros servicios profesionales y, a la vez, nuestra batería emocional, que, debido al duro trabajo, se descarga mucho más rápido de lo que pensamos.

Los virus de la confianza

En nuestra carrera de Derecho se nos enseñó la teoría jurídica, pero un abogado debe saber que para generar una buena relación de confianza con el cliente juegan unos principios básicos en comunicación, que han existido y existirán siempre. Me centraré en los dos más importantes. Como vamos a ver, los dos grandes virus de la pérdida de confianza en nuestra labor profesional son la ley del contraste y el consejo de sabios.

Cuando tenemos un problema, todos nosotros tendemos a escuchar y a seguir los comentarios y consejos que más nos gustan, nos tranquilizan y reconfortan, y que no necesariamente serán los más prudentes, convenientes o acertados.

Si un cliente escucha de un amigo que su asunto puede durar un año, pero en la televisión sale una persona que no tiene nada que ver con el Derecho diciendo que en un asunto similar se ha tardado seis meses en dictar sentencia, ya sabemos qué comentario dará preferencia.

Los abogados debemos comprender que, aunque no nos guste, cada cliente tiene su concepto de justicia y que existe una norma general que se cumple casi siempre: quieren que la justicia sea rápida y conforme a sus valores y creencias, que, en muchos casos, en absoluto tiene que ver con el principio de legalidad y jurisprudencia aplicable a su caso. 

Para contrarrestar la ley del contraste y conseguir reforzar la confianza del cliente en nuestra labor profesional, sugiero que cuando se dé el consejo jurídico, se refuerce con datos, legislación, sentencias o cualquier otra evidencia que elimine o atenúe la subjetividad de los comentarios que, con absoluta certeza, recibirá de las personas que componen su círculo de confianza. Y esto me lleva al segundo virus que puede acabar con la confianza del cliente.

El consejo de sabios

Cada consejo que demos a un cliente, lo consultará y comentará con las personas que le han apoyado en los buenos y malos momentos de su vida.

Cuando un político está dando un mitin y la televisión conecta en directo, su mensaje está dirigido sobre todo a los millones de espectadores que pueden estar viéndole; por ese motivo, reserva para dicho momento sus mejores frases.

Los abogados debemos actuar de forma similar y ser conscientes de que cuando un cliente entre al despacho solo, no lo está realmente; detrás de él, existe una multitud de personas que componen su círculo de confianza, esto es, su particular “consejo de sabios”. Estas personas valorarán y enjuiciarán nuestros consejos, con independencia de que sepan o no de qué están hablando. Por tal motivo, debemos tener mucho cuidado de que el cliente entienda y comprenda lo que le estamos diciendo, ya que, en caso contrario, la información que va a llegar al consejo de sabios estará distorsionada y llena de errores, y la crítica hacia nuestra labor será aún más dura.

No critiquemos al consejo de sabios, entendamos que forma parte de la realidad comunicativa de la que ningún profesional puede escapar.

Conclusión

Todo lo desarrollado anteriormente se resume en la necesidad de romper el círculo vicioso siguiente: “Como el cliente no confía en mí, no le voy a dar lo que necesita”. La mayoría de las veces más es más. En la medida que demos lo máximo que podamos el cliente nos retribuirá con el valor más preciado para un abogado: su confianza.

Bibliografía
www.bdifusion.es

• Biblioteca:
- GARCÍA RAMÍREZ, J. y ORTAS GIGORRO, S. Estrategia de negociación práctica para abogados. Madrid: Colex, 2007. 2a Edición.
- CONKLIN, R. Cómo hacer que la gente haga cosas. Barcelona: Grijalbo, 1997.

• Artículos:
- ALTOZANO, A. Ser amable sienta bien. Psychologies, no 36, enero de 2008.