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CUANDO SON LOS CLIENTES QUIÉNES SE ACERCAN AL DESPACHO...

Autora: Eva Bruch, Socia de +MoreThanLaw

Podemos pensar que un CRM solo servirá para organizar información relativa a contactos, clientes y ventas, lo cual puede hacerse con cualquier programa sin necesidad de “complicarse la vida” con un nuevo sistema, pero los CRM están pensados y diseñados para ayudar a las empresas a captar más clientes. Para lograrlo se adaptan a la estrategia marcada por el despacho e implementan acciones para desarrollarla. Ésta es la parte complicada y que lleva algo más de tiempo, pero la que sin duda marca la diferencia.

“Los CRM están pensados y diseñados para ayudar a las empresas a captar más clientes. Para lograrlo se adaptan a la estrategia marcada por el despacho e implementan acciones para desarrollarla”

Veamos un ejemplo de un despacho de abogados especializado en un determinado sector de actividad, que decidió implantar un CRM y empezar con unos objetivos claros, pero asumibles:

• Incrementar la captación de clientes.
• Generar una base de datos propia de potenciales clientes, bien segmentada.
• Estructurar un programa de venta cruzada.

Las etapas del proceso de implantación del CRM y desarrollo de la primera acción comercial fueron los siguientes:

1. Arranque. El despacho decidió empezar la implantación solo en un área porque quería que ésta funcionara como una unidad de negocio propia dentro del despacho. Esta particularidad permitía además, empezar el proyecto de forma muy controlada y medir los resultados con cierta rapidez.

2. Análisis. Lo primero que se abordó fue un profundo análisis de los procesos y la cadena de valor del servicio prestado por esa área del despacho, lo que permitió detectar aquello que realmente estaba aportando valor a un cliente o potencial cliente.

3. Planificación. Una vez detectados estos elementos clave, el trabajo fue mucho más fácil: en este caso simplemente hubo que decidir qué partes de las que ya se hacían off-line, podían ofrecerse online para:

a. Mejorar la visibilidad del despacho dentro de su nicho de mercado.

b. Incrementar la captación de leads.

c. Y reforzar el posicionamiento del despacho como expertos en el sector.

4. Decisión. En este caso el despacho decidió hacer accesible a través de su web una de sus herramientas de trabajo que permitía a cualquier empresa del sector de actividad al que se dirigían, hacer cálculos y simulaciones de forma gratuita. La herramienta fue desarrollada por un equipo informático, se integró en la página web y se enlazó con el CRM. 

5. Marketing. Utilizando el propio sistema de email masivo del CRM y mediante una exitosa campaña de inbound marketing perfectamente segmentada, en menos de dos semanas ya se habían captado los primeros clientes derivados de esta acción.

Lo interesante de esta campaña es que ahora son los potenciales clientes los que se acercan a la web, dejan voluntariamente sus datos de contacto y dicen exactamente aquello en lo que están interesados. Estos datos entran directamente en el CRM, se clasifican allí según el tipo de petición que realizan y de forma automática se generan avisos a los responsables comerciales para que atiendan estas solicitudes. 

A lo largo del proceso de captación del cliente, éste es clasificado según varios parámetros y mediante una estrategia de venta cruzada bien diseñada, los contactos nuevos que se generan son informados de otros productos similares o complementarios del despacho de forma semi-automatizada, lo que asegura un total conocimiento por parte del cliente de todas las áreas de actividad. 

El flujo de oportunidades comerciales en el despacho ahora es diario y la experiencia de tratar con alguien que ya ha mostrado interés en tus servicios es extraordinaria. Se trata de una apuesta de futuro porque el sistema pone las bases para seguir realizando todo tipo de campañas de comunicación, de marketing, informativas, etc…

Este es solo un ejemplo de los muchos que podrían explicarse y que pretende ilustrar el potencial de un sistema CRM cuándo éste está plenamente integrado con la estrategia comercial del despacho.

La implantación de un sistema CRM acostumbra a ser un proceso más o menos largo (de 2 a 4 meses) que varía en función de la predisposición del personal asignado a dicho cometido y de lo ambicioso del proyecto. Pero es un proceso que puede plantearse por fases o departamentos, lo que permite una implantación gradual y ver resultados más a corto plazo, lo que a su vez, motiva tanto al personal como al equipo implicado.