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¿USTED QUÉ HARÍA? EL ARTE DE CONVENCER A NUESTROS CLIENTES...

Autor: Julio García Ramírez, director del máster en perfecionamiento de habilidades de la abogacía de ISDE

Cuando un abogado intenta que un cliente acepte un consejo durante el desarrollo de una negociación, debe cuidar cómo se lo expone. Su habilidad comunicativa es clave para resultar convincente a los ojos del cliente.

“Y usted, ¿qué haría en mi lugar?”. En las ocasiones en que escuchamos esta frase, y son muchas, el cliente se encuentra desconcertado sobre cuál es la mejor solución de entre las que le proponemos para solucionar su problema. Suele estar dubitativo, no sólo por sus propios convencimientos, sino porque sobre su asunto han opinado personas de su círculo de confianza, quienes le han dado la solución con una rotundidad aplastante, lo que incide, todavía más, en las dudas que se ciernen sobre su cabeza.

Los abogados, en este punto, tenemos una ventaja innegable sobre muestro cliente. En general, y debido a que solemos llevas asuntos muy similares al que nos ha encomendado, nuestra perspectiva sobre su problema y sus posibles consecuencias es bastante más amplia. Dicho de otro modo, podemos intuir, con un margen de acierto bastante elevado, qué es lo qu ele va a ocurrir si no firma el acuerdo que le proponemos o si no interpone una demanda lo antes posible.

La duda al borde del abismo

Es en el momento de mayor desconcierto de nuestro clientes, y cuando va a tomar una decisión sobre una fase importante de la negociación de sus intereses, cuando nos demandará que nos “involucremos” en la posible solución a su problema. En el fondo, nuestro cliente actúa bajo la premisa de que si el abogado se decanta por una opción y trata el problema como si fuera suyo, no va a aconsejar al cliente una solución distinta. Está claro que lo que no quieres para tí no se lo vas a aconsejar a nadie con quien tengas algún grado de afinidad.

Por ello nos preguntará que haríamos en su lugar. Ante tal interrogante, la mayoría sabemos que el cliente suele aceptar lo que le digamos como premisa para la posible solución de su asunto. Sin embargo, en no pocas ocasiones la respuesta del abogado puede provocar mayor incertidumbre a su cliente: si le aconsejamos alguna opción sin mostrar un claro convencimiento al respecto, le dejaremos con más dudas y al borde del abismo de su problema. No sabrá qué hacer. Y, entonces, la influencia de las personas más cercanas podrá ser superior a la nuestra.

El modo en que se dicen las cosas es, en muchas ocasiones, determinante. Los abogados no sólo debemos hablar bien, debemos hablar para convencer, y eso es más complicado. Por ello es importante que sepamos desarrollar técnicas de comunicaicón persuasiva para conseguir que nuestro cliente acepte lo que, para nosotros, le otrogaría más posibilidades de solucionar su asunto.

¿El cliente debe tener la última palabra?

Muchas abogados, a la hora de aconsejar a su cliente durante una negociación, sienten el temos de que si no firman un acuerdo, sufrirá unas consecuancias desastrosas a medios o largo plazo. Intuyen que su cliente irá hacia una ruina económica o personal segura y saben que están ante la última oportunidad de que sus palabras consigan convencerle de que lo mejor será transigir y cerrar, con su firma, un largo y difícil proceso negociador. Porque la última palabra la tiene el cliente y los abogados debemos intentar, ética y profesionalmente, hacer lo que podamos para que al final se decante por lo que nosotros le aconsejemos. Aunque quizá nos equivoquemos, si estamos seguros, basándonos en nuesra experiencia en asuntos similares, de que una determinada decisión de nuestro cliente será beneficiosa para él, deberemos poner todo el empeño posible por nuestra parte para intentar convencerle de ello.  

El odio o el temor de nuestros clientes hacia la otra parte lleva a que las decisiones que tomen estén en muchas ocasiones viciadas de ego, del ego que hace que la primera decisión sea llevar a la otra parte a juicio sin saber que dos o más años es mucho tiempo y que el resultado siempre es incierto. En bastantes ocasiones la última palabra del cliente no estará basada en un análisis racional de lo que es mejor para sus intereses y por eso los abogados estamos obligados profesionalmente a hacer todo lo posible para que siga nuestros consejos. Si no lo hace y al final ocurre lo que temíamos, ya no será problema nuestro.

Enfatizar las palabras clave

Una de las claves de la comunicación para persuadir es la subordinación de las palabras e ideas secundarias a las que consideremos principales.

Si en una frase enfatizamos todas las palabras, la idea principal que queremos transmitir, reflejada en una o varias palabras, pasará prácticamente desapercibida. En cambio, al enfatizar la palabra o palabras clave de nuestro consejo, tenderemos a hacer que nuestro cliente reflexione más sobre la conveniencia de aceptarlo.

Veamos un par de ejemplos. El primero, en materia de familia, cuando aconsejamos a un cliente que firme un convenio regulador: “Pero, en el fondo, ¿qué es lo más importante para usted, sus hijos o el dinero?”. El segundo, cuando el cliente nos transmite un serio problema en su matrimonio: “¿Está usted totalmente seguro de que desea romper 20 años de matromonio? ¿Se encuentra usted ante una crisis o su relación está totalmente deteriorada?”

Las palabras en negrita se deben enfatizar por encima del resto de la frase teniendo en cuenta qué valores queremos salvaguardar. En la primera frase está clara que lo más importante es salvaguardar los intereses familiar y económicos de sus hijos, y en la segunda, una relación que, por las preguntas que hemos hecho s nuestro cliente, creemos que aún tiene futuro, a pesar de que su matrimonio sufra una crisis.

A la hora de enfatizar, hay que tener presente que no siempre se debe subir el tono de voz, sino que en ocasiones también hay que bajarlo dependiendo del timbre de voz de cada persona. Aquellos que tenga un timbre grave llegarán mejor a us interlocutor bajando el tono, y los que lo tengan más agudo y bajo deberán subir el tono para llegar mejor.

Por otra parte, las pausas son esenciales para enfatizar. Antes de cada palabra clave se deberá hacer una pausa, ya que dicha palabra llegará con más fuerza persuasiva a nuestro cliente.  

De igual forma, si hablamos muy rápido, nuestro mensaje llegará con menor fuerza. Por ellos, al intentar convencer a nuestro cliente, es mejor que les hablemos de forma pausada para que nuestras palabras resuenen bien en sus cabezas... y en sus corazones.

Nuestras frases comodín

Reflexionemos sobre la cantidad de veces que, a lo largo de sus vidas profesionales, un director de banco o un médico pueden llegar a decir frases similares a las siguiente: “La verdad es que, como director de la sucursal, he hecho lo máximo posible para conseguir el préstamos solicitado, pero el jefe de zona se ha negado a dárselo” y “hemos hecho lo máximo posible, pero la naturaleza humana es impredecible”.

No sólo han aprendido qué decir, sino que, de tanto decirlas, ya saben el tono y énfasis que deben emplear para que sus palabras lleguen todavía con más fuerza. Si las dicen tanto es que para ellos son efectivas.

Todo profesional tiene un conjunto de frases comodín, es decir, que suelen utilizar con bastante frecuencia en su ejercicio profesional. De tanto decirlas, hay ocasiones en que aun sin ser del todo verdad, han terminado por creérselas. En muchos casos, dichas frases tienen un denominador común, el de convencer a las personas a las que van dirigidas de la idoneidad de sus servicios o consejos o de la exoneración de su culpa en el caso de haber cometido algún error.

Los abogados no somos una excepción. Los abogados tenemos, y de hecho debemos tener, una serie de frases perfectamente estudiadas, tanto en lo que respecta a su contenido como a la forma en que las decimos con nuestros clientes.

Las siguientes frases pueden serviri de ejemplo, teniendo en cuenta que , cada uno , en su especilización, seguro que puede preparar y practicar las que considere más convenientes. En negrita se señalan las palabras que sería recomendable enfatizar para comunicar mejor nuestras ideas:

- “¿Se ha enterado de la sentencia tan absurda que ha dictado un juez de primera instancia de Madrid? Pues eso mismo le puede pasar a usted?

Es importante recordar esta frase a los clientes cuando deciden ir a pleito pensando que dos más dos son siempre cuatro, cuando en realidad puede que sean tres, cuatro o cinco. En el fondo, esa frase implica recordar que ningún cliente está exento de que le impongan una sentencia incongruente.

- “¿Piensa que cediendo también en esta ocasión zanjará sus problema definitivamente?”

Muchos clientes piensan que cediendo se terminan sus problemas. Y aunque en algunos casos funcione, en la mayoría el efecto es el contrario. Al ceder, se está dando a la otra parte un “arma de presión” muy valiosa que no dudará en utilizar cuando le convenga. Cada vez que quiera algo de nuestro cliente, volverá a presionar sabiendo que él volverá a ceder. Hay que conseguir acuerdos basados en criterios razonables y objetivos, y no en la presión de la otra parte, ya que si nuestro cliente cede siempre, al poco tiempo se arrepentirá al ver que la otra parte vuelve a presionar para conseguir algo más de él.

- “Le ruego que disculpe a mi cliente por lo que acaba de decir, su delicada situación perso- nal condiciona muchas de sus declaraciones.”

No es extraño que cuando vayamos a negociar, y después de haber pedido a nuestro cliente que no pierda los papeles pese a lo que oiga, éste se lance a insultar a la otra parte o a dirigirse a ella en un mal tono. En este caso, nuestras palabras deben actuar de “cortafuegos” para que no arda todo el bosque. Si el cliente siguiera sin hacernos caso, deberíamos irnos y dejar que él solo rompa la negociación.

- “¿Prefiere el dinero ahora para dar un cambio a su vida o dentro de dos años?”

En este caso, el ego de nuestro cliente puede evitar que valora la conveniencia de cobrar un poco menos con el acerudo que le proponemos en lugar de esperar bastante tiempo a cobrar algo más, teniendo en cuanta, además, que si vamos a juicio, el resultaado puede ser incierto cuando el tema no está jurídicamente claro.