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DE LAS REUNIONES CON LOS CLIENTES Y CON QUIENES QUEREMOS QUE LO SEAN...

Autor: Florentino García González, abogado en ejercicio, colegiado en el ICA Madrid

Esa primera vez es muy importante, ¡la impresión inicial deja su impronta!

Y es trascendental cuanto ocurra porque marcará –de una u otra forma-- el cauce de las futuras relaciones. En este artículo trataremos de cómo enfocarla y que aspectos han de evitarse si se quiere que haya más encuentros. 

“Todo cliente busca ser atendido y, nos permitimos asegurar, que pretende ser escuchado y entendido. No olvides que te constituyes –pretendas serlo o no-- en el primer juzgador ante el que se enfrenta”

Cualquiera sea el escenario en que ocurra –que medie una recomendación de peso o que haya ocurrido por azar-- no debe descuidarse tu imagen de profesionalidad y un espíritu de respeto. Somos conscientes de que ambos elementos pudieran fundirse entre sí pero, se trata en realidad de dos facetas que puedes utilizar a tu favor. 

“Tu profesionalidad viene dada tanto por tus capacidades --como son por ejemplo la de escuchar, de asesorar, de analizar lo que se plantea-- y porque, además, llevas a la práctica tus conocimientos como jurista”

El DRAE nos aporta la clave de cuanto decimos cuando define la profesionalidad como la “cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con relevante capacidad y aplicación”. Esto es, tu profesionalidad viene dada tanto por tus capacidades --como son por ejemplo la de escuchar, de asesorar, de analizar lo que se plantea-- y porque, además, llevas a la práctica tus conocimientos como jurista. ¡Sí!, tales son tus aportes y el norte que debe guiar todo cuanto hagas/digas/manifiestes durante la entrevista.

Por otra parte el respeto refiere a la consideración y deferencia –ex DRAE-- con la que tratas a quienes se acerquen a tí.

La profesionalidad y el respeto como claves de todo encuentro

¿Por qué sugerimos separar profesionalidad de respeto? Para desarrollarlas separadamente y tenerlas siempre como pautas de actuación. Indistintamente de tus habilidades como jurista siempre has de cuidar un trato respetuoso.

Incluso estando equivocado en tu diagnóstico o en tu actuación siempre mereces un trato digno, ¡el mismo que proporcionas a tus interlocutores!.

“Mientras más llegues a conocer cuanto se te plantea más fácil te resultará defender el interés ajeno, más recursos tendrás para valorar el tiempo que tendrás que dedicarle y mejor valorarás las posibilidades reales del caso”

Concretemos algunas práctica que han de evitarse.

No escuchar.-

Quien contemple contratar los servicios de un abogado seguramente no será capaz de valorar --salvo contadas excepciones-- la verdadera gravedad de cuanto le ocurre. Por eso tenderá a darle importancia a lo secundario, a hurgar en detalles que no siempre son útiles e incluso a repetir una y otra vez las mismas cosas. Tu labor es la de centrar el diálogo, conducirlo apropiadamente para hacerte una composición de lo ocurrido y valorar las distintas soluciones posibles porque tendrás que dar un presupuesto por tus servicios, ¿no? ¡Para eso estáis reunidos! Puedes sugerir una duración determinada de la cita para acotar tu recurso más precioso –el tiempo-- y justificar de esta forma que seas tú quien dirija el relato de los hechos.

Pero nunca cometas el error de mostrar aburrimiento ni desatención, ¡ni siquiera se te está permitido mostrar signos de cansancio!.

Interrumpir desacertadamente.-

No se te prohíbe cortar la expresión de tu interlocutor, ¡sino hacerlo de malas maneras! ¿Cómo lograrlo? Dirige la narración mediante preguntas o con expresiones de admiración que significan que te interesa lo que escuchas, quieres entenderlo y necesitas aclarar algún punto. Cuando lo hagas acostúmbrate a acompañarlo del adecuado cariz emocional.

Puedes, en realidad sugerimos que te esfuerces en ello, ser cordial de trato inclusive en situaciones tensas.

Hay muchas maneras de interrumpir hazlo preguntando, inquiere sobre algún detalle de cuanto dice, de sus pormenores o del alcance de su afirmación.

Difícilmente se te reprochará si intentas asegurarte de entender lo que oyes.

No corroborar lo que se escucha.-

Una conversación en la que no hay una “involucración” emocional puede destruir la confianza necesaria entre las partes. ¡Y en nuestro negocio la confianza es imprescindible! El iter comunicacional exige un feed back proporcional a la importancia de lo que se trata. Esta confianza es de mayor trascendencia cuando se trata de la relación entre un abogado y quien busca asesoría legal.

Constatar que entiendes lo que tu interlocutor expresa es muy importante por, al menos, dos motivos. Por una parte es una señal de interés por quien se comunica contigo y, no menos importante, porque de esta forma te aseguras de captar lo que en realidad se te dice. Todo cliente busca ser atendido y, nos permitimos asegurar, que pretende ser escuchado y entendido. No olvides que te constituyes –pretendas serlo o no-- en el primer juzgador ante el que se enfrenta, ¡lo que opines puede constituirse en una promesa o en la seguridad de obtener lo que pretende! Ayúdale a construir la secuencia de los hechos que te expone, su trascendencia, los detalles de cómo ocurrieron. Asegúrate de comprender lo que en realidad ocurrió y de lo que pretende verdaderamente. ¿Cómo? Repite sus palabras para que te las corrobore, sugierele sinónimos para que ahonde en lo que consideres sea importante, anímale a que te aclare lo que consideres confuso. Y toma nota de lo que te dice. Sírvete de gráficos que luego te ayudarán a recordar lo que se habló y esquematiza el relato fáctico, ¡te servirá de ayuda mnemotécnica!

¿Averiguar lo que quiere tu cliente? ¡Si!. Recuerda que no siempre las palabras transmiten adecuadamente lo que se pretende. A esto añádele que quien acude ante tí estará, seguramente, intranquilo. ¿Cómo pretendes que se comunique eficientemente? Tu labor es, entre otras, la de ayudarle a “ver” claramente lo ocurrido para poder trabajar esa realidad.

Mientras más llegues a conocer cuanto se te plantea más fácil te resultará defender el interés ajeno, más recursos tendrás para valorar el tiempo que tendrás que dedicarle y mejor valorarás las posibilidades reales del caso.

Demostrar premura, escasez de tiempo.- ¿Por cuanto tiempo debe prolongarse esta primera reunión?

Es difícil responder. En principio se trata de una oportunidad para medir el nivel de empatía tan importante en una relación como la que estudiamos; debe aprovecharse, además, para cualificar el caso y cuantificar los recursos que precisará –tiempo, dificultad, viabilidad, precio, etc.--. Como se ve se trata de alcanzar objetivos de distinta métrica –lo que pretende el cliente y lo que quieres como profesional-- teniendo por telón de fondo una secuencia de hechos y unas posibilidades de actuación. No obstante podemos conjeturar que no debe durar menos de una hora –se trata de un primer acercamiento, ¡no de la única jornada de trabajo!--y no más de tres.

Terminamos, de momento, este acercamiento a la primera entrevista para desarrollar otros consejos en posteriores artículos. 

 

 

“El interrogatorio es un elemento procesal muy importante”

Editorial Rasche.- ¿Cuál es el aspecto más importante en un interrogatorio?

Florentino García González.- Son varios los aspectos a tener en cuenta, no es uno solo, el resultado de su interacción es lo que cuenta. Destacaría, por enumerar algunos los siguientes:

- la preparación del caso, -la identificación de sus puntos fuertes y débiles, -la coherencia del argumento esgrimido –pruebas, testigos, peritaciones, etc.—, -el factor de credibilidad de la persona interrogada, -la “calidad” de lo que sostiene la otra parte y, ¿cómo obviarlo?, los detalles...

A partir de un análisis de, entre otros, estos factores, se decidirá la estrategia procesal y las técnicas a emplear en Sala. En ocasiones bastará con incidir en la credibilidad del interrogado y en otras se deberá demostrar lo poco verosímil de sus respuestas.

“Es muy importante que el interrogador lea todo el expediente y corrobore el relato”

E.D.- En lo que respecta al interrogatorio, ¿cuál es el principal fallo que se comete dentro de sala?

F.G.G.- Básicamente el desconocimiento del caso. Si se ignoran sus elementos, lo que ocurrió, lo que sostienen las partes, ¿hacia dónde se va?.

Es muy importante que el interrogador lea todo el expediente y corrobore –por sí mismo—el relato para identificar qué debe preguntar y precisar cómo hacerlo.

Otro fallo común es el de ir con ideas preconcebidas a la Vista y no haber previsto escenarios distintos --¡incluso radicalmente a lo que se creía!--.

¿Qué hacer? Ser muy crítico con todo lo que se llegue a conocer del caso, contémplese -¡siempre!- la posibilidad de una malinterpretación, de información omitida o ignorada.

E.D.- Qué fue lo que le inspiró en este libro?

F.G.G.- La ausencia de información de calidad sobre estos temas. El interrogatorio es un elemento procesal muy importante que debe ser tratado desde varias perspectivas –psicológica, ética y práctica—simultáneamente. Han de referirse separadamente para entender el proceso completo pero con un hilo conductor.

La Técnica del Interrogatorio es un punto de partida que ha de enriquecerse con el aporte personal de todos. Cada país tiene su propia cultura procesal -¡no se diga de las distintas jurisdicciones laboral, civil, penal!—y cada procedimiento su específico objetivo, el interrogatorio ha de satisfacer ambos criterios.