“En los despachos de abogados es necesario contar con un equipo de asesores jurídicos inquietos en la obtención de conocimiento, con don de gentes y con ánimo de venta”

Pablo Fernández Burgueño, abogado especializado en Derecho Tecnológico y de Internet y socio cofundador del bufete Abanlex

Foro Jurídico Iberoamericano.- ¿Cómo ha evolucionado el sector de la abogacía en los últimos años?

Pablo Fernández Burgueño.- Los dos factores que provocan y acentúan la rápida evolución de la abogacía son los siguientes:

– El salto tecnológico del cliente.
– El comercio digital sin fronteras.

El primero de los factores, el salto tecnológico, supone la necesidad de adaptarse a tecnologías que afectan al trabajo del cliente y la relación con este. La situación actual de la tecnología permite trabajar en localizaciones diferentes a la del propio despacho. Este hecho, que puede ser una complicación importante desde el punto de vista de la protección de datos y la privacidad, conlleva la principal ventaja de poder realizar los trabajos en la sede del cliente con acceso a todo el material del despacho y con posibilidad de trabajar en equipo de forma simultánea con profesionales de distintas partes del mundo.

El segundo de los factores, el comercio sin fronteras, nos sitúa en un escenario en el que el cliente desea vender y prestar servicios al mundo entero, sin tener en cuenta las fronteras políticas ni las barreras geográficas. La realidad es que, aunque el comercio sea ya internacional, los abogados nos enfrentamos a una ingente cantidad de normativa cambiantes y diferentes, no ya en cada región de un país, sino en cada país de cada continente.

“El boca a boca sigue siendo el pulso más poderoso de obtención de clientes en el sector jurídico. Sin embargo, las palabras ya no se las lleva el viento, sino las redes sociales”

FORJIB.- ¿Y hacía dónde cree que va a evolucionar?

P.F.B.- La consecuencia lógica de la unión del sector jurídico con la tecnología y la internacionalización de mercados es, por un lado, la híper-especialización del abogado y, por otro, la creación de un equipo jurídico de marketing.

El paso siguiente de la evolución es el del conocimiento proactivo del abogado sobre el cliente en todas las áreas de trabajo de este último. Se exige al abogado que conozca hasta el más mínimo detalle del negocio del cliente antes de tener contacto con él y durante toda la prestación del servicio. Contamos con una normativa cada vez más dispersa y difusa, que exige al abogado la actualización constante en materia jurídica. Y, además, acuden clientes con proyectos especializados que requieren soluciones concretas para asuntos innovadores y con un alto componente tecnológico o social.

Los abogados necesitamos conocer el funcionamiento de las industrias antes de contactar o aceptar nuevos clientes.

FORJIB.- ¿Cuáles son las nuevas tendencias que se “utilizan” en esta evolución?

P.F.B.- Se están creando equipos jurídicos de marketing y se está reforzando la formación de los abogados en el trabajo de campo.

En los despachos de abogados es necesario contar con un equipo de asesores jurídicos inquietos en la obtención de conocimiento, con don de gentes y con ánimo de venta. Este equipo no realiza labores de difusión, a pesar de formar parte del equipo de marketing, sino de investigación y de comunicación directa con el cliente. Son especialistas del marketing no agresivo. Basan su venta en el conocimiento profundo del área de trabajo del cliente, de las herramientas que emplea, de los productos que usa y de los usuarios a los que llega. El cliente le selecciona por la calidad que ofrece con base en el conocimiento técnico adquirido.

Por lo general, actualmente el abogado está siendo formado en materias técnicas, ligadas al día a día del cliente. El conocimiento jurídico se le supone; el técnico, se le facilita.

FORJIB.- ¿Cuáles son las causas que han llevado a este sector a tener que renovarse?

P.F.B.- La tecnología cambia, el cliente cambia y, con él, cambia el abogado.

Las labores del jurista son las de prevenir las situaciones de riesgo y las de dar respuesta a las situaciones en las que el cliente se encuentre de forma sobrevenida. Esto significa que el abogado ya no puede parapetarse tras una mesa de caoba mientras su cliente maquina proyectos sobre una de metacrilato. El cliente espera del abogado que conozca su proyecto; pero también que sepa por qué usa una mesa de esa materia. Puede que la mesa tenga relación directa con el proyecto, puede que sus socios valoren ese detalle, o puede que, sencillamente, el cliente tenga esos gustos. El conocimiento de las preferencias del cliente ahora cuenta más que nunca, porque permite ofrecer las cosas que él necesita, como las quiere recibir.

“Actualmente el abogado está siendo formado en materias técnicas, ligadas al día a día del cliente. El conocimiento jurídico se le supone; el técnico, se le facilita”

FORJIB.- ¿Cuáles son las principales estrategias de los despachos actualmente?

P.F.B.- Los despachos tradicionales pueden gestionar más casos al tiempo, haciendo uso de menos recursos humanos. El secreto está en contar con un adecuado gestor de proyectos que permita la producción en cadena de los asuntos administrativos de mera gestión o de la parte formal de trámite de los procedimientos judiciales. Este grupo de despachos precisará de un importante equipo técnico que gestione el almacenamiento local con acceso en remoto de todos los trabajos de la firma. La tendencia en el trabajo de los despachos tradicionales es la automatización de procesos.

En otros despachos, como los especializados en realizar labores de investigación, así como en las áreas dedicadas al trabajo de campo de grandes bufetes, la tendencia es la de permitir e incentivar que sus empleados trabajen en movilidad. Las firmas boutique y esas áreas citadas emplean más tiempo en el trabajo fuera de la sede del que dedican desde sillas fijas de despacho. Los profesionales investigadores requieren acceso, desde sus terminales y desde allá donde se encuentren, a toda la información generada por su firma y a la de terceros para la que tengan licencia.

FORJIB.- ¿En qué aspectos cree que deberían trabajar más para que su competitividad fuera mayor?

P.F.B.- El mayor reto para todo despacho de abogados es la mejora de la gestión interna de su propia firma. La baza que algunos están empezando a usar es extraordinariamente sencilla pero muy complicada de aceptar: un gestor de calidad con el mismo poder de toma de decisiones que un socio de porcentaje y con capacidad de actuar de forma autónoma sobre todos los compañeros de la firma, con independencia del rango que tengan.

El gestor de calidad toma decisiones drásticas que el despacho está abocado a aceptar. Esta persona normalmente ha pasado un tiempo trabajando en varios departamentos, conoce los puntos fuertes y las debilidades, es carismático y cuenta con recursos determinados del despacho para llevar a cabo cambios, que pueden suponer la reubicación de ciertas personas o la contratación de otras. Y, lo más importante, podrá reorganizar las tareas dentro del despacho para que los procesos se automaticen y los abogados que hacían trabajo mecánico pueden comenzar a generar valor. Este profesional de la calidad mide la satisfacción de los clientes sin usar encuestas; obliga a repetir los procesos que queden por debajo de la calidad requerida por el despacho; y tiene acceso y poder sobre áreas tan comprometidas como la de recursos humanos, la jurídica, la formativa y la económica de la firma.

La mejora de la calidad en los despachos de abogados empieza desde dentro.

“Las labores del jurista son las de prevenir las situaciones de riesgo y las de dar respuesta a las situaciones en las que el cliente se encuentre de forma sobrevenida”

FORJIB.- ¿Qué repercusión tienen las redes sociales en las estrategias de marketing actuales?

P.F.B.- Cuando se pregunta a un abogado cómo consigue clientes, la respuesta clásica suele ser “por recomendaciones”. El boca a boca sigue siendo el pulso más poderoso de obtención de clientes en el sector jurídico. Sin embargo, las palabras ya no se las lleva el viento, sino las redes sociales.

En el universo digital, los clientes actúan. Y cuando no son los clientes, actúan sus trabajadores, sus socios o incluso los hijos de todos estos. A veces como meros espectadores; otras veces para leer los periódicos; y, en un número creciente, para publicar. Las personas se comunican en redes sociales analógicas y electrónicas. Si los abogados éramos recomendados a viva voz en almuerzos, ahora lo somos por escrito en pantallas.

Hace unos años los grandes despachos se excusaban de no estar en redes sociales arguyendo que sus clientes no estaban ahí o que estar restaba valor a su firma. En su momento, pudo ser para algunos una forma inteligente de operar, pero ya no. Las redes sociales son el pulso de la humanidad y, por ende, un río de información actualizada. Estar en redes sociales sirve para estar en el momento, para que los clientes sepan que el despacho forma parte de la actualidad y, en algunos casos, para servir de puente de comunicación con clientes, usuarios, contactos, compañeros y colaboradores.

Estar en redes sociales no es necesario, pero puede ser conveniente.

FORJIB.- ¿Sabemos realmente hacia donde van y cuál es el futuro de las redes sociales?

P.F.B.- Es imposible saber cuál es el futuro de las redes sociales. Sin embargo, puedo conjeturar:

– El ser humano es un ser social, con lo cual, siempre habrá alguna red social en la que pueda conversar o con la que pueda interactuar.

– La tendencia es la de unir la localización, los sentimientos y los datos biométricos  del individuo a lo que las empresas puedan ofrecerles, a través de redes sociales. Por tanto, será más fácil para los despachos conocer a los potenciales clientes que, objetivamente, necesiten sus servicios.

– Las empresas cada vez son más transparentes en Internet y muchas hacen un uso voraz de las redes sociales desnudando sus virtudes y sus defectos. Esta información puede ser usada para generar servicios específicos, dadas las necesidades que se muestran.

La marea de datos, tanto por su cantidad como por su calidad, genera lo que se ha venido a llamar “Big Data”. Es extraordinariamente complicado gestionar tanta información, pero con el tiempo y gracias a las redes sociales los abogados serán capaces de conocer las preferencias de los clientes y las de los potenciales clientes para poder ofrecer servicios personalizados.

FORJIB.- ¿El sector de la abogacía está preparado para tantos cambios?

P.F.B.- El servicio de la abogacía siempre está preparado. Cuanto más les cueste a las grandes firmas aceptar el cambio, mejores posibilidades de éxito se ofrecerán a las pequeñas y medianas firmas, que ganarán terreno.

Siempre que haya un problema, por complicado que sea, habrá un jurista que lo solucione.

FORJIB.- ¿Actualmente es posible que un despacho crezca sin que tenga en cuenta las nuevas tendencias?

P.F.B.- Sí, es posible que un despacho crezca sin conocer si quiera las nuevas tendencias.

Clientes hay muchos. Cada uno es diferente del anterior y tiene inquietudes distintas. Siempre habrá quien prefiera abogados estancados en tendencias antiguas, con una calculadora sobre su escritorio y que entregue las facturas en papel. Habrá quien prefiera abogados sin perfiles en redes sociales, que trabajen en despachos sin página web.

Es todo una cuestión de preferencias y necesidades. Una pareja que quiera divorciarse preferirá un abogado cercano que conozca perfectamente la normativa civil aplicable. Una productora requerirá un abogado que conozca perfectamente los procesos de producción audiovisual. Una agencia de publicidad preferirá a un abogado bien posicionado en redes sociales, porque conocerá mejor las costumbres del sector. Y una gran corporación quizá lo único que haga sea tirar de los abogados “de toda la vida”. Así pues, las tendencias son importantes, pero no vitales.

Así, vemos que, aunque lo preferible sea trabajar en la nube y comunicarse con firmas PGP, en el sector de la abogacía hay quien aún puede vivir muy bien anclado en el pasado.